Moment of Truth 1

(Vibizmanagement – Service & CRM) Apakah yang membuat sebuah  toko atau department store berhasil menarik perhatian pelanggan datang berbelanja dan menghasilkan untung? Mungkin Anda akan menjawab kelengkapan produk yang dijual, kualitas dan harga yang bagus dan pelayanan yang ramah. Benar. Tapi kalau kita ubah pertanyaannya menjadi: apakah toko atau department store dengan kelengkapan produk , kualitas dan harga yang bagus serta pelayanannya ramah pasti untung? Belum tentu. Mengapa?

Pengalaman seorang yang pernah berbelanja di sebuah toko atau department store merasa kecewa dan malas untuk berbelanja kembali hanya karena alasan-alasan yang sepertinya tidak berhubungan dengan produk atau service toko, seperti:

·         “Jauh banget masuknya dari jalan raya dan tidak ada lorong untuk pejalan kaki yang bisa melindungi kita dari panas atau hujan”

·          “Susah cari toilet...”

·          “Baru mau masuk aja udah dihadang dengan berbagai penawaran mulai kartu kredit, kartu belanja, aduh...”

·          “Penitipan barang terlalu sedikit spacenya, suka nggak mau terima penitipan tas, suruh bawa ke dalam”

·          “Nggak ada car call, repot”

·          “Toko disini nggak dapet signal, susah kalau mau komunikasi”

·         "Toiletnya jorok banget. Kayaknya cleaning servicenya terlalu santai"

·         "Petugasnya banyak, tapi saling ngerumpi doang, bahkan ketawa keras-keras  sepertinya kita tidak hadir disitu"

·         "Susah banget nelepon call centernya, antriannya panjang banget"

Meskipun kelihatannya tidak berhubungan langsung tetapi di beberapa titik dimana customer berinteraksi dengan toko atau perusahaan seperti tersebut di atas dapat menimbulkan customer enggan datang lagi. Coba kita bayang kan, kalau orang seperti ini datang satu orang saja per hari  memasuki area store Anda dan kecewa dan tidak mau datang  lagi, Anda akan kehilangan kesempatan untuk mendapatkan 360 customer dalam tempo satu tahun, yang bisa juga menyebarkan hal negatif tentang  store Anda.

Apa itu the Moment of Truth?

 “The interaction that occurs between a service provider and the guest is one of the key elements of service that define a guest’s service experience.”Kurang lebih artinya adalah semua interkasi yang terjadi antara tamu atau customer dengan perusahaan (sering disebut “customer contact”) yang akan menimbulkan kesan atau pengalaman tertentu dari tamu atau customer tersebut terhadap perusahaan. 

Perumpamaan yang paling terkenal adalah yang dipakai oleh Jan Carlzon, CEO of Scandinavian Airlines Systems (SAS)untuk menerangkan konsep ini adalah konsep “meja makan yang kotor”. Jika seorang penumpang pesawat mendapati meja makannya kotor, pikirannya pasti langsung mengaitkan pada perhatian perusahaan yang diberikan pada mesin-mesin pesawat, yang mungkin seperti perlakuannya kepada meja ini, tidak dimaintain dengan baik. Persepsi ini dapat membuat penumpang menilai perawatan mesin pesawat pasti juga tidak terjaga, manajemennya pasti kurang bagus, dan ujungnya akan takut menggunakan jasa penerbangan perusahaan tersebut.

“Meja kotor” dalam toko atau department store di atas adalah pernyataan-pernyataan yang telah saya tuliskan, semua dapat berakibat si customer memiliki kesan yang kurang baik terhadap manajemen perusahaan.

Sebaliknya dapat juga costomer contact atau titik-titik dimana terjadi interaksi antara customer dengan perusahaan menimbulkan kesan positif bagi customer. Sebagai contoh ketika Anda hendak memasuki kawasan sebuah hotel yang terbiasa memperhatikan hal-hal seperti ini. Mendekati kawasan Anda sudah menemukan signage atau papan nama hotel tersebut mengiringi dan menuntun perjalanan Anda tiap beberapa kilometer, sehingga Anda tidak mungkin tertesat. Lalu begitu tiba petugas gerbang standby dan dengan sigap dan ramah membukakan pintu gerbang dan menyapa “Selamat datang”. Turun dari parkir mobil anda terpaku dengan area parkir yang bersih, tanaman yang tertata apik dan sebuah teras  yang nyaman dan bersih untuk duduk santai sejenak. Memasuki front office Anda disambut dengan sapaan petugas yang ramah sambil menawarkan welcoming drink.

Apa kesan tamu terhadap hotel tersebut? Mungkin tamu akan berfikir “Pasti manajemennya bagus, semua tertata rapi....pasti hotel ini cepat berkembang”

Moment Of Truth 2

Moment Of Truth Di Amerika, Moment Of Truth (MOT) adalah nama sebuah permainan atau game atau quiz, yang sepintas lalu mirip dengan quiz Who Wants To Be a Millionaire (WWTBAM). Bedanya, kalau WWTBAM mendasarkan penilaian-penilaiannya pada pengetahuan yang dikuasai peserta, maka MOT lebih menekankan pada kejujuran atau kebenaran (truth) dari masing-masing person yang ikut dalam program tersebut. 

Dalam dunia bisnis, MOT mempunyai makna yang berbeda. Moment Of Truth lebih didefinisikan sebagai : “Saat-saat penting dan menentukan ketika berlangsungnya interaksi antara perusahaan dengan pelanggan, sehingga timbul kesan yang sangat baik dan luar biasa di benak sang pelanggan”. Saya sendiri pernah beberapa kali mengalami Moment Of Truth. Yang pertama saya alami pada awal dekade 1990-an, ketika saya melakukan perjalanan bisnis ke Semarang, Jawa Tengah. Seingat saya, waktu itu Gramedia Group baru saja membuka Hotel Santika di kota tersebut. Maka setengah bereksperimen, saya langsung check-in ke sana. Ternyata, apa yang saya alami untuk ukuran waktu itu, sungguh luar biasa. Meski saya belum sempat menyelesaikan urusan administrasi di front-office, beberapa gadis manis di lobi dengan ramah dan santun telah menghampiri saya seraya menyajikan “welcome drink”, minuman selamat datang yang segar  untuk menetralisir hawa panas kota Semarang. 

Keesokan harinya pagi-pagi, karena ingin sarapan di kamar, saya menelpon ke front office. Kalimat pertama yang muncul dari petugas FO adalah: “Selamat pagi, Pak Rusman! Ada yang bisa saya bantu, Pak?”. Penyebutan nama saya secara instan sungguh menyebabkan saya terpana dan surprised. Saya kemudian menyadari, bahwa setiap kali saya menelpon, apakah itu ke FO, ke Room Service, ke Kasir atau ke restoran, semua petugas menerima telpon selalu dimulai dengan menyebut nama saya. Tanpa ragu dan tanpa salah. 

Dekade 1990-an merupakan waktu di mana saya sedang sibuk-sibuknya berkeliling Indonesia, mengunjungi banyak kota seperti Bandung, Semarang, Yogyakarta, Surabaya terus sampai ke Manado. Meski saya menginap di hotel-hotel bintang 4 di kota-kota tersebut, petugas-petugas FO pada umumnya menerima telepon saya dengan pertanyaan: “Bapak dari kamar berapa?”. Maka perlakuan petugas-petugas Hotel Santika Semarang waktu itu, sungguh membuat saya terkesan. Sehingga, dalam beberapa kesempatan berikutnya, saya putuskan untuk menginap di hotel itu lagi. Meski untuk sekarang ini, petugas hotel yang menyebut nama tamunya ketika menerima telepon mungkin sudah lazim, namun untuk jaman itu, kejadian seperti yang saya alami bisa dikatakan sebagai Moment Of Truth. 

Masih di dekade 90-an, saya sebagai konsultan independen di sebuah bank pemerintah memberitahukan kepada perusahaan-perusahaan konsultan asing yang bekerja di bank yang sama, bahwa ada sesuatu yang salah dan bersifat fatal di sistem komputer mereka. Para konsultan asing itu menanggapi laporan saya dengan serius, bahkan salah satunya, Comprehensive Marketing System (CMS), sampai mengirim Presidennya dari Washington DC ke Jakarta hanya untuk berdiskusi soal sistem tersebut dengan saya. Saya angkat topi terhadap antusiasme CMS, dan inilah Moment Of Truth yang diperlihatkan perusahaan asal Amerika itu. Oleh karenanya, saya tidak ragu untuk merekomendasikan CMS agar terus menjadi konsultan di bank pelat merah tersebut. 

Sebuah toko kelontong kecil di sekitar kompleks perumahan tempat saya tinggal pun, pernah memberi kesan luar biasa. Malam hari, ketika saya memerlukan beberapa jenis barang yang penting, saya mendapatkan sang pemilik baru saja menggembok pintu tokonya. Rupanya, jam kerja toko sudah usai dan ia sudah bersiap-siap masuk ke mobilnya. Melihat saya, ia bergegas kembali ke toko, langsung membuka lagi pintu tokonya dan mempersilahkan saya masuk untuk mengambil barang yang saya butuhkan. Ia melakukannya dengan tulus dan ceria, bahkan ketika hendak dibayar, ia berkata: “Bapak bisa bayar besok saja. Saya kan sudah kenal Bapak. Lagi pula mesin kasirnya sudah tutup hari, Pak..”, katanya sambil tersenyum. Perilaku pemilik toko sangat mengesankan saya, sehingga hal tersebut saya ceritakan pada banyak orang. Pada keluarga, tetangga, dan teman-teman saya. Otomatis toko kelontong itu makin ramai saja dari ke hari. 

Inilah yang secara bisnis dikatakan sebagai: “Moment Of Truth menghasilkan Moment Of Impact”. Ken Blanchard, penulis buku “The One Minute Entrepreneur” mengatakan bahwa Moment Of Truth bisa diciptakan dengan cara memberikan layanan yang legendaris (Legendary Service). Yaitu, kualitas pelayanan yang benar-benar melampaui ekspektasi pelanggan, fantastik, lain dari yang lain sehingga membekas sangat dalam di lubuk hati pelanggan. Oleh sebab itu, jika Anda ingin memenangkan persaingan, ciptakanlah “Moment Of Truth” versi Anda sendiri. (rh).