Moment Of Truth Di Amerika, Moment Of Truth (MOT) adalah nama sebuah
permainan atau game atau quiz, yang sepintas lalu mirip dengan quiz Who
Wants To Be a Millionaire (WWTBAM). Bedanya, kalau WWTBAM mendasarkan
penilaian-penilaiannya pada pengetahuan yang dikuasai peserta, maka MOT
lebih menekankan pada kejujuran atau kebenaran (truth) dari
masing-masing person yang ikut dalam program tersebut.
Dalam dunia
bisnis, MOT mempunyai makna yang berbeda. Moment Of Truth lebih
didefinisikan sebagai : “Saat-saat penting dan menentukan ketika
berlangsungnya interaksi antara perusahaan dengan pelanggan, sehingga
timbul kesan yang sangat baik dan luar biasa di benak sang pelanggan”.
Saya sendiri pernah beberapa kali mengalami Moment Of Truth. Yang
pertama saya alami pada awal dekade 1990-an, ketika saya melakukan
perjalanan bisnis ke Semarang, Jawa Tengah. Seingat saya, waktu itu
Gramedia Group baru saja membuka Hotel Santika di kota tersebut. Maka
setengah bereksperimen, saya langsung check-in ke sana. Ternyata, apa
yang saya alami untuk ukuran waktu itu, sungguh luar biasa. Meski saya
belum sempat menyelesaikan urusan administrasi di front-office, beberapa
gadis manis di lobi dengan ramah dan santun telah menghampiri saya
seraya menyajikan “welcome drink”, minuman selamat datang yang segar
untuk menetralisir hawa panas kota Semarang.
Keesokan harinya
pagi-pagi, karena ingin sarapan di kamar, saya menelpon ke front office.
Kalimat pertama yang muncul dari petugas FO adalah: “Selamat pagi, Pak
Rusman! Ada yang bisa saya bantu, Pak?”. Penyebutan nama saya secara
instan sungguh menyebabkan saya terpana dan surprised. Saya kemudian
menyadari, bahwa setiap kali saya menelpon, apakah itu ke FO, ke Room
Service, ke Kasir atau ke restoran, semua petugas menerima telpon selalu
dimulai dengan menyebut nama saya. Tanpa ragu dan tanpa salah.
Dekade
1990-an merupakan waktu di mana saya sedang sibuk-sibuknya berkeliling
Indonesia, mengunjungi banyak kota seperti Bandung, Semarang,
Yogyakarta, Surabaya terus sampai ke Manado. Meski saya menginap di
hotel-hotel bintang 4 di kota-kota tersebut, petugas-petugas FO pada
umumnya menerima telepon saya dengan pertanyaan: “Bapak dari kamar
berapa?”. Maka perlakuan petugas-petugas Hotel Santika Semarang waktu
itu, sungguh membuat saya terkesan. Sehingga, dalam beberapa kesempatan
berikutnya, saya putuskan untuk menginap di hotel itu lagi. Meski untuk
sekarang ini, petugas hotel yang menyebut nama tamunya ketika menerima
telepon mungkin sudah lazim, namun untuk jaman itu, kejadian seperti
yang saya alami bisa dikatakan sebagai Moment Of Truth.
Masih di dekade
90-an, saya sebagai konsultan independen di sebuah bank pemerintah
memberitahukan kepada perusahaan-perusahaan konsultan asing yang bekerja
di bank yang sama, bahwa ada sesuatu yang salah dan bersifat fatal di
sistem komputer mereka. Para konsultan asing itu menanggapi laporan saya
dengan serius, bahkan salah satunya, Comprehensive Marketing System
(CMS), sampai mengirim Presidennya dari Washington DC ke Jakarta hanya
untuk berdiskusi soal sistem tersebut dengan saya. Saya angkat topi
terhadap antusiasme CMS, dan inilah Moment Of Truth yang diperlihatkan
perusahaan asal Amerika itu. Oleh karenanya, saya tidak ragu untuk
merekomendasikan CMS agar terus menjadi konsultan di bank pelat merah
tersebut.
Sebuah toko kelontong kecil di sekitar kompleks perumahan
tempat saya tinggal pun, pernah memberi kesan luar biasa. Malam hari,
ketika saya memerlukan beberapa jenis barang yang penting, saya
mendapatkan sang pemilik baru saja menggembok pintu tokonya. Rupanya,
jam kerja toko sudah usai dan ia sudah bersiap-siap masuk ke mobilnya.
Melihat saya, ia bergegas kembali ke toko, langsung membuka lagi pintu
tokonya dan mempersilahkan saya masuk untuk mengambil barang yang saya
butuhkan. Ia melakukannya dengan tulus dan ceria, bahkan ketika hendak
dibayar, ia berkata: “Bapak bisa bayar besok saja. Saya kan sudah kenal
Bapak. Lagi pula mesin kasirnya sudah tutup hari, Pak..”, katanya sambil
tersenyum. Perilaku pemilik toko sangat mengesankan saya, sehingga hal
tersebut saya ceritakan pada banyak orang. Pada keluarga, tetangga, dan
teman-teman saya. Otomatis toko kelontong itu makin ramai saja dari ke
hari.
Inilah yang secara bisnis dikatakan sebagai: “Moment Of Truth
menghasilkan Moment Of Impact”. Ken Blanchard, penulis buku “The One
Minute Entrepreneur” mengatakan bahwa Moment Of Truth bisa diciptakan
dengan cara memberikan layanan yang legendaris (Legendary Service).
Yaitu, kualitas pelayanan yang benar-benar melampaui ekspektasi
pelanggan, fantastik, lain dari yang lain sehingga membekas sangat dalam
di lubuk hati pelanggan. Oleh sebab itu, jika Anda ingin memenangkan
persaingan, ciptakanlah “Moment Of Truth” versi Anda sendiri. (rh).
Tidak ada komentar:
Posting Komentar