Moment of Truth 1

(Vibizmanagement – Service & CRM) Apakah yang membuat sebuah  toko atau department store berhasil menarik perhatian pelanggan datang berbelanja dan menghasilkan untung? Mungkin Anda akan menjawab kelengkapan produk yang dijual, kualitas dan harga yang bagus dan pelayanan yang ramah. Benar. Tapi kalau kita ubah pertanyaannya menjadi: apakah toko atau department store dengan kelengkapan produk , kualitas dan harga yang bagus serta pelayanannya ramah pasti untung? Belum tentu. Mengapa?

Pengalaman seorang yang pernah berbelanja di sebuah toko atau department store merasa kecewa dan malas untuk berbelanja kembali hanya karena alasan-alasan yang sepertinya tidak berhubungan dengan produk atau service toko, seperti:

·         “Jauh banget masuknya dari jalan raya dan tidak ada lorong untuk pejalan kaki yang bisa melindungi kita dari panas atau hujan”

·          “Susah cari toilet...”

·          “Baru mau masuk aja udah dihadang dengan berbagai penawaran mulai kartu kredit, kartu belanja, aduh...”

·          “Penitipan barang terlalu sedikit spacenya, suka nggak mau terima penitipan tas, suruh bawa ke dalam”

·          “Nggak ada car call, repot”

·          “Toko disini nggak dapet signal, susah kalau mau komunikasi”

·         "Toiletnya jorok banget. Kayaknya cleaning servicenya terlalu santai"

·         "Petugasnya banyak, tapi saling ngerumpi doang, bahkan ketawa keras-keras  sepertinya kita tidak hadir disitu"

·         "Susah banget nelepon call centernya, antriannya panjang banget"

Meskipun kelihatannya tidak berhubungan langsung tetapi di beberapa titik dimana customer berinteraksi dengan toko atau perusahaan seperti tersebut di atas dapat menimbulkan customer enggan datang lagi. Coba kita bayang kan, kalau orang seperti ini datang satu orang saja per hari  memasuki area store Anda dan kecewa dan tidak mau datang  lagi, Anda akan kehilangan kesempatan untuk mendapatkan 360 customer dalam tempo satu tahun, yang bisa juga menyebarkan hal negatif tentang  store Anda.

Apa itu the Moment of Truth?

 “The interaction that occurs between a service provider and the guest is one of the key elements of service that define a guest’s service experience.”Kurang lebih artinya adalah semua interkasi yang terjadi antara tamu atau customer dengan perusahaan (sering disebut “customer contact”) yang akan menimbulkan kesan atau pengalaman tertentu dari tamu atau customer tersebut terhadap perusahaan. 

Perumpamaan yang paling terkenal adalah yang dipakai oleh Jan Carlzon, CEO of Scandinavian Airlines Systems (SAS)untuk menerangkan konsep ini adalah konsep “meja makan yang kotor”. Jika seorang penumpang pesawat mendapati meja makannya kotor, pikirannya pasti langsung mengaitkan pada perhatian perusahaan yang diberikan pada mesin-mesin pesawat, yang mungkin seperti perlakuannya kepada meja ini, tidak dimaintain dengan baik. Persepsi ini dapat membuat penumpang menilai perawatan mesin pesawat pasti juga tidak terjaga, manajemennya pasti kurang bagus, dan ujungnya akan takut menggunakan jasa penerbangan perusahaan tersebut.

“Meja kotor” dalam toko atau department store di atas adalah pernyataan-pernyataan yang telah saya tuliskan, semua dapat berakibat si customer memiliki kesan yang kurang baik terhadap manajemen perusahaan.

Sebaliknya dapat juga costomer contact atau titik-titik dimana terjadi interaksi antara customer dengan perusahaan menimbulkan kesan positif bagi customer. Sebagai contoh ketika Anda hendak memasuki kawasan sebuah hotel yang terbiasa memperhatikan hal-hal seperti ini. Mendekati kawasan Anda sudah menemukan signage atau papan nama hotel tersebut mengiringi dan menuntun perjalanan Anda tiap beberapa kilometer, sehingga Anda tidak mungkin tertesat. Lalu begitu tiba petugas gerbang standby dan dengan sigap dan ramah membukakan pintu gerbang dan menyapa “Selamat datang”. Turun dari parkir mobil anda terpaku dengan area parkir yang bersih, tanaman yang tertata apik dan sebuah teras  yang nyaman dan bersih untuk duduk santai sejenak. Memasuki front office Anda disambut dengan sapaan petugas yang ramah sambil menawarkan welcoming drink.

Apa kesan tamu terhadap hotel tersebut? Mungkin tamu akan berfikir “Pasti manajemennya bagus, semua tertata rapi....pasti hotel ini cepat berkembang”